Müşteri temsilcilerinin 2 farklı rolü vardır. Bunlar outbound ve inbound olarak isimlendirilirler. Dışarıdan çağrı alan (inbound) birimler teknik destek, sipariş, müşteri hizmetleri ve şikayet gibi konuları ele alınırken, dışarıya çağrı yapan (outbound) birimler ise tele pazarlama, ürün hizmetleri, kampanya tanıtımı ve borç hatırlatma gibi hizmetler sunarlar. Benim rolüm ise inbound, yani çağrı kabul etmekteyim.

Gün içerisinde art arda çağrı kabul etmek kolay bir görev değil. Kimi zaman 5 dakikalık bir görüşme yaparken, kimi zaman 1 saati aşan görüşmeler yapmak durumundasınızdır. Vardiya uyumunuza, konuşma sürenize, verdiğiniz cevaplara, yaptığınız işlemlere ve daha birçok kritere göre değerlendirilirsiniz. Aylık olarak ortalama 5 kez kalite birimi tarafından dinlenir ve değerlendirilirsiniz. Hangi çağrıların dinleneceğini bilemediğiniz için her zaman kaliteli olmak zorundasınızdır. Yaptığınız her işlem, söylediğiniz her söz kayıt altındadır.

“İyi günler ben Fatih, size nasıl yardımcı olabilirim?”

Çoğu kez açılış anonsunuz bitmeden müşteriniz şikayetlerini, taleplerini iletmeye başlar. Öfkelidir o esnada veya heyecanlı ya da zamanı yoktur. Tekrar ettirilmekten hoşlanmazlar. Bu yüzden onları iyi dinlemelisinizdir.

Gün içinde yüzlerce kişi ile görüşme durumunuz vardır. Kimi müşterilerinizle olumlu, kimileri ile olumsuz deneyim yaşayabilirsiniz. O an için müşterinizin tek isteği problemine çözüm bulmanızdır. Sizin yoğun bir tempo içinde çalıştığınızı bilemeyebilirler. Siz görevinizi en mümkün olan en iyi şekilde yerine getirmelisinizdir. Müşteriniz sizi azarlayabilir veya temsilciliğini yaptığınız kurum için hakaret içeren sözcükler kullanabilir. Burada alınganlığa yer yoktur, durumu kontrol altına almak ve de çözüm odaklı yaklaşıp ilgili soruna çözüm bulmak zorundasınızdır.

Müşteri temsilcisi olmak zor bir görevdir. Sabır, dikkat, hız, pratik cevap ve analitik düşünce gerektirir. Eğer bu işi yapmayı düşünüyorsanız bu kriterleri mutlaka dikkate almalısınız.

Fatih DEDECAN

Bir cevap bırakın